„IF YOU CAN‘T MEASURE IT, YOU CAN’T MANAGE IT.“
Kaplan & Norton (1996)
Wir haben einen Ansatz entwickelt, der Dienstleistungen messbar macht. Jede Art von Dienstleistung. Wir nennen ihn ServiceElements. Service, weil Kunden und Nutzer im Fokus stehen. Elements, weil jedes für sich ein Problem auf Kundenseite elementar löst.
Mit den ServiceElements beschreiben wir alle Leistungen. Eindeutig, genau, vollständig und dauerhaft stabil. Wie in der Produktion.
ServiceElements beantworten transparent, verständlich und abschließend die Frage: Was tut eine Organisation? Das WAS ist langlebig und stabil. Das WIE ständig in Bewegung. Neue Software, andere Organisation, veränderte Prozesse. ServiceElements bleiben.
Klassische Ansätze benötigen viele Wochen für Prozessdokumentationen, Interviews oder Workshops. Erhobene Informationen sind oftmals nicht zufriedenstellend. Gewonnene Daten sind nur eingeschränkt wieder- oder weiterverwendbar. ServiceElements setzen diesem Zustand ein Ende. Die Implementierung dauert nur einen Arbeitstag. In Kombination mit unserem Ressourcen-Allokationsansatz liefern wir belastbare und verlässliche Daten. Auf Knopfdruck.
Mit ServiceElements schaffen wir neben der Leistungs- auch eine bisher nie dagewesene Kostentransparenz. Zur Beantwortung nahezu jeder betriebswirtschaftlichen Fragestellung. Investitionen, Re-Organisationen, M&A, Prozessoptimierungs- und Automatisierungspotenziale, Vergütungsvergleiche. Arbeitsstrukturen lassen sich dauerhaft stabil aufbauen, organisieren und aufeinander abstimmen: Prozesse, Wissensdatenbanken, Case-Management-Systeme…
ServiceElements basieren auf der Aufgabenanalyse nach E. Kosiol. Einem der Begründer der betriebswirtschaftlichen Organisationslehre und des modernen Rechnungswesens. Diesen Ansatz verbinden wir mit einer von uns entwickelten Methode zur vollständigen Ressourcen-Allokation. Sie basiert auf der Äquivalenzziffernrechnung, der Delphi-Methode und dem Time-Driven Activity-Based Costing von Kaplan & Anderson.
WANN BENÖTIGEN SIE SERVICE ELEMENTS?
SERVICE ELEMENTS VEREINFACHEN INTERNE PROZESSE
UND ERMÖGLICHEN EINE KLARE KUNDENANSPRACHE.
„Das Personalmanagement muss zum Business-Partner des Top-Managements werden – und einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten.“
Dave Ulrich (1997)
Eine erfolgreiche Leistungssteuerung von Organisationen und eine gezielte Ansprache der Kunden sind nur mit Wissen über die Aufgaben und Prozesse möglich. Die eindeutige Definition in einer dauerhaften Gliederung ist notwendig. Mit der Implementierung der ServiceElements wird dieses Fundament gelegt.
Die ServiceElements bieten auch die Basis für eine kundenorientierte Außendarstellung der HR-Leistungen. Und eine effiziente Kommunikation mit der HR-Organisation. Eine auf den ServiceElements aufbauende Kundenkommunikation stellt das Anliegen des Kunden in den Vordergrund. Ein zeitgemäßes Userinterface ermöglicht es dem Kunden, einfach, schnell und gezielt Dienstleistungen anzufragen. Ohne langwierigen Auftragsklärungsprozess. Der jeweilig spezialisierte HR-Mitarbeiter erhält die benötigen Informationen sofort und prozessgenau. Hierdurch steigt die wahrgenommene Servicequalität. Und die Zufriedenheit der Kunden und HR-Mitarbeiter.
ACHT AUSGEWÄHLTE VORTEILE
VON SERVICE ELEMENTS
1
Die Analyseergebnisse ermöglichen sichere Entscheidungen. Ineffiziente Strukturen werden aufgelöst.
Organisatorische Veränderungen bleiben im Kostenrahmen. Budgetüberziehung und Rechtfertigungen bleiben aus.
2
Gewonnene Daten ermöglichen die zügige Erstellung relevanter Performance-Kennzahlen.
Nachfragen können per Knopfdruck verlässlich beantwortet werden. Und nicht erst nach einer Nachtschicht.
3
Die Einführung des Leistungskataloges erfolgt in der jeweiligen Landessprache und ist eindeutig.
Missverständnisse, Fehldeutungen und zeitraubende Diskussionen über die Inhalte bleiben aus.
4
Die gewonnenen Daten beantworten zügig und fundiert nahezu alle betriebswirtschaftlichen Fragestellungen.
Wertvolle Ressourcen können wieder für wertschöpfende Leistungen eingesetzt werden.
5
Alle Aufgaben der Organisation und Optimierungspotenziale werden sichtbar.
Ein klares Ressourcen-Management und eine bewusste Kostenallokation werden möglich. Die verdiente Nachtruhe kehrt zurück.
6
Die Standardisierung der Leistungen senkt Arbeitsaufwände in der Prozessdokumentation.
Benchmarks und andere Aufgaben werden mit ein paar Klicks ausgeführt. Mathematische Kapriolen entfallen.
7
Nach der Lizenzierung können unsere Kunden Analysen unabhängig und selbstständig durchführen.
Das Beratungsbudget wird deutlich und dauerhaft entlastet. Die Kompetenz im Unternehmen steigt.
8
Gewonnene Daten können direkt für jedes interne oder externe Benchmarking genutzt werden.
Anpassungsrechnungen und Unsicherheiten bleiben dauerhaft aus.
SECHS AUSGEWÄHLTE PROJEKTERGEBNISSE
AUS VORANGEGANGENEN PROJEKTEN
Wie hoch ist der Wertschöpfungsgrad ihrer Organisation? Wie hoch könnte er sein? Mit ServiceElements können sie die eingesetzten Ressourcen nach Leistungsbereichen auswerten und diese Fragen beantworten.
Nicht alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verbringen 100% ihrer Arbeitszeit mit wertschöpfenden Aufgaben. In einer Organisation gibt es einige Aufgaben, die der Steuerung, Führung und Entwicklung der Organisation dienen. Andere dienen der täglichen Arbeitsorganisation, Abstimmung und Administration. Und schließlich gibt es die Aufgaben und Prozesse für den Kunden – den eigentlichen Daseinszweck der Organisation.
Durch die Befragung aller Mitarbeitenden mit Hilfe der ServiceElements konnte auf einen Blick erkannt werden, wo die vertraglich vereinbarte Arbeitszeit und die Überstunden verbleiben.
In dem dargestellten Projektbeispiel verbrachten die Mitarbeitenden im Durchschnitt nur 47% ihrer Arbeitszeit in Aufgaben und Prozessen für den Kunden. Dies zeigt auf, dass Optimierungen auch außerhalb von wertschöpfenden Prozessen sinnvoll sind. Diese sind sogar oftmals günstiger und einfacher umzusetzen.
Wissen Sie, wie hoch der Standardisierungsgrad ihrer Organisation ist?
Mit einer auf den ServiceElements basierenden Analyse liefern wir Ihnen nicht nur eine grobe Schätzung. Wir zeigen Ihnen den genauen Standardisierungsgrad Ihrer Organisation. Wir machen zudem den Standardisierungsgrad jeder einzelnen Aufgabe und damit konkrete Verbesserungspotenziale in der jeweiligen Größenordnung sichtbar.
Hierfür unterscheiden wir vier Leistungsarten:
- Standardaufgaben: Diese sind eindeutig definiert und werden aufgrund häufiger Nachfragen in einem Prozess erbracht. Die Bearbeitung erfolgt immer auf die gleiche Art und Weise.
- Zusatzaufgaben: Diese bauen auf Standardaufgaben auf. Sie erhöhen den Individualisierungsgrad und daher oft die Kundenzufriedenheit.
- Einzelanfertigungen: Diese Aufgaben lassen sich aufgrund häufig wechselnder Anforderungen betriebswirtschaftlich nicht sinnvoll standardisieren.
- Projektaufgaben: Diese sind Einzelanfertigungen über einen längeren, begrenzten Zeitraum bei erhöhtem Ressourcenverbrauch.
Nachdem jede Aufgabe einem Typus zugeordnet wurde, erstellen wir einen Vergleich mit ihrer tatsächlichen Ausprägung in der Organisation.
In dem abgebildeten Projektergebnis zeigen sich signifikante Differenzen und damit große Verbesserungspotenziale. Sofort konnten Maßnahmen ergriffen werden: Einführung einer Workflow-Software, Entwicklung von Standardformularen und die Nutzung vorgefertigter Textmodule zur Kommunikation.
3. Kapazitäten in Prozessen
Warum ist der Prozess so teuer? Was kostet mich das Produkt? Wo sind die Kostentreiber im Arbeitsablauf? Eine Analyse auf Basis der ServiceElements liefert Ihnen verlässliche Antworten. Dauerhaft.
Eingesetzte Kapazitäten in Prozessen zu kennen ist viel wert. Denn bereits hier beginnen richtungsweisende Entscheidungen. Für Optimierungen, nachhaltige Veränderungen, Kostensenkungen – oder Leistungserweiterungen im Sinne der Kundenzufriedenheit. Immer gezielt und genau. Es müssen nicht erst alle Prozesse modelliert werden, um Prioritäten festlegen zu können.
Im abgebildeten Projektergebnis aus dem Bereich des Expatriate-Managements (Delegationen, International Assignments, Entsendungen) wird sofort erkennbar, in welchen Aufgaben die meisten Arbeitsstunden eingebracht werden.
In Kombination z.B. mit den Komplexitätsfaktoren ergibt sich ein klares Bild, bei welchen Aufgaben eines Prozesses man mit der Optimierung beginnen sollte. Oder bei welchem Produkt. Oder welchem Thema. Unterschiedliche Sichten – immer eine Grundlage. Und da eine Vielzahl relevanter Informationen mit erhoben werden kann, braucht es nur noch eine kleine Arbeitsgruppe, die sich der Problemlösungen annimmt. Sachlich, fachlich, lösungsorientiert. Für zufriedene Kunden. Für zufriedene Mitarbeiter. Für zufriedene Führungskräfte.
Gern helfen wir mit, prüfen und vergleichen mit unseren Erfahrungen. Als zweite, unabhängige Expertise.
4. Komplexität einzelner Aufgaben
Sie wollen weniger Schwierigkeiten im operativen Tagesgeschäft? Sie möchten die Zufriedenheit ihrer Kunden und ihres Personals steigern? Dann sollten sie genau wissen, welche Aufgaben am stärksten von Problemen betroffen sind, um Effizienz- und Qualitätsverluste durch effektive Maßnahmen minimieren zu können.
In diesem Projektbeispiel sind die Angaben aller Beteiligten in die jeweilige Bewertung eingeflossen. Die am stärksten von Problemen betroffenen Aufgaben der Organisation konnten sofort erkannt und gezielte Verbesserungsmaßnahmen ohne langwierige Prozessuntersuchungen durchgeführt werden. Darüber hinaus wurde eine kontinuierliche Überprüfung des Erfolges der Maßnahmen möglich.
Sie wollen keine Ressourcen in ihrer Organisation verschwenden? Dann sollten Sie die Faktorkosten der Leistungen kennen. ServiceElements ermöglichen dies.
In einer Organisation muss darauf geachtet werden, dass die finanziellen Mittel sinnvoll eingesetzt werden. Eine geringe Streuung ist ein Indikator für gewachsene Strukturen und geringe Steuerung der Faktorkosten. Dies ist im Projektbeispiel der Organisation A der Fall. Die Organisation B hingegen hat einen bewussteren Personaleinsatz, so dass es zu einer erhöhten Differenzierung der Faktorkosten nach Aufgaben kommt.
Standardaufgaben sollten grundsätzlich möglichst kostengünstig erbracht werden. Die Differenzierung der Faktorkosten durch Reallokation/-Organisation von Aufgaben ist daher ein wirkungsvoller Ansatzpunkt für Kostensenkungen.
Wissen Sie, in welchen Arten von Aufgaben all ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingesetzt sind? Dies sollten Sie wissen, denn ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verdienen unterschiedlich viel. Dementsprechend sollten sie auch eingesetzt werden.
Mit Hilfe einer Analyse auf Basis der ServiceElements haben wir das Personal einer Organisation absteigend nach dem jeweiligen Anteil an wahrgenommenen Standardaufgaben sortiert. Anschließend haben wir die gleichen Personen nach der Höhe ihrer Personalvollkosten verteilt. Sofort wird klar, dass die Vergütung nicht immer der Wertigkeit der Aufgaben entspricht.
Um Ressourcen optimal zu nutzen, sollten Personen Aufgaben durchführen, die mit ihrer Qualifikation übereinstimmen. Und dementsprechend vergütet werden. Um dies zu erreichen, können Planstellen neu eingestuft, Qualifizierungsmaßnahmen durchgeführt, Aufgabenreallokationen vorgenommen oder eine leistungsgerechte Bezahlung eingeführt werden.
